情绪是什么？

    从专业角度讲：情绪是个体对于外在环境和有意义事件的发生，而产生的人体变化和有知觉精神状态即为情绪；

    从根源上讲：我们大脑中的意识决定着我们的情绪；

    从通俗上讲：它是一种长久或者突发的情感的宣泄，一种精神压力的释放，一种说不清道不明的捉摸不定的感情。

    其实各个行业工作中都有压力，都会多多少少带些情绪行走于都市之中，其他行业没有干过也没有资格去评论。今天就客服工作中情绪的问题谈谈经历和感慨以及如何调节工作中的情绪，情绪管理的意义等。

    先分享我之前的经历和心得体会，记得我刚毕业那会就面试进入了陕西移动的10086客服中心。当时入职的时候挺严格的，我清楚的记得还军训了半个多月，仅业务培训就进行了2个月。因为业务涵盖全省，又分的比较细，当时刚毕业又没有什么琐事缠身就全身心的投入了业务学习中，学习总是快乐而有压力的，因为也是要考试的，当时无论精神还是情绪总是处于紧绷状态，后来好不容易通过了层层考试筛选，才知道真正难的却还是在工作实践中，真正上岗后才知道压力有多大，感觉真的很难熬，因为考核的指标太多了，因为考核指标而又关联班组成绩导致班长组长的脸色真的太难看了，虽然说我成绩不好不坏，但是整日里提心吊胆的，真的当时情绪很崩溃。所以在这种情绪下，有一天我接到一个电话直接导致我情绪崩溃退出工作系统，在公司众人面前不顾形象的嚎啕大哭。因为10086用移动号打入是免费的，当时接到这个电话就觉得这个客户难缠，他说的都是不讲道理，我个人能力权限解决不了的，给客户建议反馈公司处理客户也不接受，岗位要求我们不能主动挂机，这个客户也不挂机直接占线纠缠了将近一个小时，这一个小时直接影响我个人的接通率指标，为了避免产生投诉，值班经理暂时决定不给转线，当时的情况只有自己硬扛，这通电话最终导致我情绪崩溃，抱着破罐子破摔的心态退出系统，在工位上痛哭。现在回头想想，其实并不是多大的事情，但就是情绪没有把控好，继而自乱阵脚，导出现失败的接线案例。对于我来说，这是一次因情绪失控带来失败的教训。所以在工作中真正的学会调节情绪很重要。

    那如何调节工作中不良的情绪和避免受不良情绪的影响呢？首先，如果在和客户沟通中你没有控制好自己的情绪，通话中没有从客户角度去考虑，甚至会出现不太合适的言辞，就会让客户把对于不是你的责任的怒火发泄到你的身上，从而引起投诉，甚至更严重的责任事故。所以先要有同理心，站在道理和客户方考虑，表示理解尊重客户。其次，语气要柔和，不能太生硬和严厉，就算是客户的问题，也要让客户感受到你积极热情处理的态度，时刻提醒自己保持一个良好的心态，不计较，不针对，不推卸，不要慌了阵脚，心态放宽。情绪控制不了时，不妨对着镜子撅个嘴，吹口气，心里默念一下我可以处理的，转移一下负面情绪的点。最后，宽以待人，在不违背政策原则基础上，绝不能有理不让人，无理争三分，没事可以和同事朋友倾诉一下，对那些幸福、美好、快乐的事情多去想想，不愉快的事情从心头抹掉，拓展兴趣，多想想美好的事情，憧憬美好的未来。

    总而言之，人生的道路崎岖不平，坎坎坷坷，难免有挫折和失误，也少不了烦恼和苦闷，更何况人与人之间总免不了有这样或者那样的矛盾，同事朋友之间也难免争吵，有纠纷，只要不是大的原则性问题，应该与人为善，宽大为怀，应该有那种“何事纷争一脚墙，让他几尺也无妨，长城万里今犹在，不见当年秦始皇”的博大胸怀和高风亮节，不要斤斤计较，不要功利心太强，不必拿别人的错误和神经来惩罚自己，弄的自己心情不好，佛曰：“坐亦禅，行亦禅，一花一世界，一叶一如来，春来花自青，秋至叶飘零，无穷般若心自在，语默动静体自然”时刻保持静默平静的心态，冷静面对生活工作，把握当下，拔苦得乐，才能幸福常驻！（硒谷公司：赵娜）